Hacer recomendaciones sobre la gerencia de quejas, obervaciones, reclamos o críticas tiene sus dificultades, debido a que cada empresa tiene su propia particularidad.

Pero los siguientes 4, son criterios prácticos que sirven de brújula en cualquier caso:

1. Dimensionar y darle perspectiva

Es fundamental identificar cuándo una crítica responde a fallas de calidad de un producto, del servicio, o al tipo de atención que un empleado brindó.

También se debe precisar si el origen del comentario es recurrente o circunstancial, y si afecta a uno o a muchos clientes.

Igual podría tratarse de una opinión divergente de un cliente sobre un producto o servicio, o una sugerencia “caprichosa” o “arbitraria”, a la que todos tienen derecho.

Adicionalmente, hay que poner especial atención en identificar cuál es el grado de influencia de ese cliente. Si es un formador o líder de opinión, hay que actuar con máxima rapidez.

Cada caso merece una estrategia de respuesta particular.

2. Determinar medios y mensajes adecuados

Las redes abiertas, como Facebook y Twitter deben usarse como puentes, que permiten re- direccionar la interacción hacia medios más adecuados para una conversación más amplia y privada.

Por ejemplo, “Lamentamos los inconvenientes, Sr Pedro. Por favor, escríbanos a servicio@empresa.com con los detalles del caso. Gracias de antemano.”

Para responder un comentario de forma personal y particular, el correo electrónico sigue siendo un medio afortunado. Sin embargo, si está al alcance de la empresa, el teléfono es mejor aún (la voz es más cercana y personal que la escritura).

Por supuesto, hay respuestas que deben incluir la página web corporativa, el Blog, o presentaciones y documentos en SlideShare.com, que complementan y amplían una información puntual, especialmente cuando afecta a un grupo de clientes o relacionados.

3. Transparencia, veracidad y sentido de la oportunidad

Subestimar las críticas y a los clientes que las hacen, es desconocer el inmenso valor que tienen. Además es una muestra de arrogancia muy costosa (tarde o temprano se va a pagar).

Si no se trata de un “troll”, una respuesta veraz y oportuna logra que tengamos una imagen de seriedad y responsabilidad frente a nuestras audiencias.

Como no siempre es posible dar una solución inmediata, es importante informar que el comentario ha sido recibido. Por ejemplo: “Sr. Carlos, lamentamos los inconvenientes y gracias por escribirnos. Estudiaremos su caso y le responderemos a la brevedad”.

Este tipo de respuesta permite que la gente se sienta tomada en cuenta, respetada y apreciada. Tal vez no evite la confrontación, pero sí colocará la situación en otro plano de reconocimiento mutuo y con un ánimo positivo.

En cualquier caso, las respuestas deben incluir información acerca de lo que estamos haciendo para corregir cualquier falla, así como los datos sobre otros canales que existen en la empresa para atender un planteamiento.

4. Aceptar y asumir un error cultiva confianza

De ser el caso, no tema ofrecer disculpas y aceptar la falla, a la vez que brinda opciones de solución o compensación al caso.

El que reconoce públicamente un error transmite un valor superior al promedio. Pero es indispensable que el reconocimiento esté acompañado de información sobre las correcciones. De lo contrario, la falta de autenticidad generará más conflicto.

Que a un cliente o a un grupo determinado de clientes le vaya mal con un producto o servicio, no significa que ese producto o servicio no sirva para nada. Y aceptar la responsabilidad tampoco significa eso.

El acto comunicacional de abrir la puerta para agradecer el tiempo invertido por el cliente en realizar la queja y responder que “vamos a investigar”, es un gesto clave de humildad, que sumado a una verdadera disposición de brindar respuestas oportunas, constituye la mejor de las cualidades y fortalezas para avanzar.

Recuerda que la falta de transparencia y honestidad ha sido una de las causas de las crisis de reputación e imagen que, especialmente hoy, muchas empresas tienen que enfrentar, con inmensos costos financieros y operativos.

(*) Juan Carlos Jiménez, emprendedor especializado en mercadeo y comunicaciones corporativas. Director de Cograf Comunicaciones. Autor de varios libros de apoyo gerencial. Consultor y conferencistas en los temas de atención al cliente, mercadeo, ventas y cultura organizacional.

……………………………………………..
ILUSTRACIÓN: Juan Carlos Jiménez para infoCIUDADANO.
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Es fantástico lo que se puede aprender de cualquier persona, viva o muerta, usando las facilidades que nos brinda Internet, las redes sociales y las plataformas de conectividad. El desconocido Juan Gschwendtner (JG) es una persona con una interesante historia de vida que revelaremos en este artículo.

Este trabajo es un caso estudio que hemos realizado como parte de un proyecto en progreso llamado, La Escuela de Física que no conocí (1946-1971): Revelaciones de un sondeo histórico digital (de aquí en adelante, EDFQNOC). El origen de este proyecto parte de la inquietud de quien escribe por conocer la historia de la física en Venezuela y tiene como base a varias listas de nombres que aparecen en el libro de Helga Lindorf, Primeros Tiempos de la Facultad de Ciencias de la Universidad Central de Venezuela (UCV), Fondo Editorial de la Facultad de Ciencias, 2008.

Este libro es un trabajo estupendo sobre la historia de la fundación de la Facultad de Ciencias, UCV. Como parte de las investigaciones realizadas en los archivos de la UCV, Lindorf presenta tres listas (años 1957, 1960, y 1963) de los profesores de la Escuela de Física  y Matemáticas (EDFM). La cantidad de nombres mencionados en estas listas supera la treintena. La mayoría de los profesores mencionados son de origen extranjero que vinieron a Venezuela desde países como Hungría, Polonia, Austria, Alemania, Italia, de la antigua URSS, España y Argentina.

El libro trae varias fotos de la época con algunos de los profesores mencionados en las listas identificados con sus nombres y apellidos. No hay foto de JG. La dimensión global del trabajo de Lindorf no le permitió entrar en los detalles sobre quienes eran todas estas personas,  y este es precisamente el objetivo de EDFQNOC: estudiar estos nombres y darles un rostro humano, o en otras palabras, hacer una semblanza de cada una de ellas, pero con la condición o la restricción autoimpuesta, de que toda la información debe ser recogida de medios digitales usando la conectividad, Internet, motores de búsqueda, blogs y las redes sociales. Hemos sido exitosos en construir las historias de vida de una veintena de profesores. Además de construir las historias de vida, el propósito de EDFQNOC es también mostrar el poder de las redes sociales y de la conectividad que nos permite Internet para conseguir información.

Por supuesto, algunas personas tienen una traza digital nula, por lo que acerca de ellas muy poco se puede saber mediante una indagación hecha por Internet. No fue así el caso de Juan Gschwendtner (JG), el cual resultó ser difícil pero muy interesante. La información de partida es concreta y escueta. En su libro, Lindorf menciona que un tal Juan Gschwendtner fue profesor de la Escuela de Física y Matemáticas en el año 1957 (Lindorf, página 56), e indica que también sirvió como profesor para el año académico 1959-1960 (Lindorf, página 149).  Igualmente, leyendo el libro, pudimos observar que el nombre JG no aparece en la lista de profesores para el año 1963 (Lindorf, página 150). Por tanto, la información de partida es que JG estuvo dando clases en la UCV entre 1957-1959 (y, tal vez, en el primer semestre calendario de 1960). Ahora, la pregunta que queremos responder es quién es JG.

La búsqueda

Comenzamos usando como palabras claves el nombre más relevante, Gschwendtner, en combinación con los años 1957, 1958, 1959, 1960, y palabras como ciencia, física, Venezuela, luego de una intensa búsqueda, encontramos un nuevo dato: Yolanda Texera, en su libro, El surgimiento de la biología académica en Venezuela, 1946-1958,  encontrado en Google Books, dice: “Durante el primer semestre de 1950-1951 se abrieron los siguientes cursos: (da una lista de nombres de cursos) uno de los elementos de la lista es:  “FISICA II, dictado por el Prof. Gschwendtner”.

Este nuevo dato amplió el período de búsqueda de 1957-1960 a 1950-1960. Búsquedas remotas en las bases de datos de las bibliotecas de la UCV (Biblioteca Central, Ingeniería, BAG Ciencias), hechas desde la casa, no produjeron ningún resultado adicional. Ampliamos el rango de la búsqueda en 5 años para ambos extremos, de forma que  ahora el período de búsqueda es de 1945 a 1965.

Realizamos nuevas investigaciones (tanto en idioma español como en inglés y alemán) que produjeron dos datos adicionales importantes. Encontramos que una persona de nombre, John v. G. Gschwendtner, publicó dos artículos sobre hidrología en el International Association of Scientific Hydrology Bulletin. Los artículos encontrados tienen los siguientes títulos:

Valencia Lake as a hydrological indicator 1901-1962 (1963)

http://iahs.info/hsj/083/083008.pdf 

Reproduction of the runoff-record of the Rio Motatan by rain data, establishing the true monthly runoff-factor. (1964)

http://iahs.info/hsj/091/091009.pdf

(Nota: quien escribe trabaja sin acceso a bases de datos, o a repositorios pagos de artículos científicos. Primero se encontraron las menciones a los artículos en Taylor & Francis Online, y, luego de detectados los artículos, se procedió a ubicarlos en las redes, cosa que no siempre se puede hacer, pero esta vez se encontraron los “pdfs” de ambos trabajos.)

La información encontrada aportó datos adicionales:

1) Ambos artículos están relacionados con Venezuela, lo que establece la conexión de la persona investigada con el país.

2) En el artículo de 1963, el autor aparece afiliado a dos entidades: la UCV y  la University of Scranton en Pensilvania(PA), USA. Pero, en el artículo de 1964, solo se muestra afiliación a la University of Scranton.

3) La más curiosa es el nombre del autor: John v. G. Gschwendtner. ¿Será nuestro Juan Gschwendtner (JG)?

4) ¿Será un hidrólogo, o ingeniero que también da clases de física introductoria?

Bien, es obvio que una persona con un apellido tan complicado para pronunciar para alguien de habla hispana no se llame realmente Juan. Como John significa Juan en inglés, entonces es fácil concluir que, en principio, el nombre de nuestro profesor es John v. G. Gschwendtner, quien al parecer es un hidrólogo que dicta clases de física introductoria, y que, en principio, vivió en Venezuela entre 1951 y 1963 y que, según ambos artículos, trabajó en la Universidad de Scranton. Sin embargo, varias búsquedas iniciales dentro de los portales de la University of Scranton, por John Gschwendtner (J1G, para diferenciarlo de JG) no arrojaron resultados que indicaran que nuestro personaje JG o J1G alguna vez estuviera en esa institución.

Nos enfocamos en hacer nuevas búsquedas por J1G. Si bien el apellido que nos ocupa es poco común, hay muchos Gschwendtner en Europa y USA. Entre ellos, encontramos varios John Gschwendtner, Johannes Gschwendtner etc. Sabemos que John es el equivalente anglosajón de Juan, esto nos sugiere adoptar un criterio de búsqueda más amplio para permitir en las búsquedas otras variantes del nombre, por ejemplo, incluir nombres germánicos, como Johan, o Johannes.

Varias indagaciones en línea arrojaron solo calles ciegas, pero continuamos insistiendo en las búsquedas, luego de varios intentos y de analizar una gran cantidad de información, una entrada en particular nos llamó la atención por lo extraño o peculiar de la misma, ya que la fuente es un relato sobre una consulta de espiritismo. Pasamos a citar directamente del inglés omitiendo los hechos espiritistas,  concentrándonos solamente en la información relevante para nuestro propósito (este enlace,  An example of his spiritual gift, tiene la historia completa). El texto encontrado dice:

Dr. Gschwendtner had served on the faculties of three New York City area colleges, including Columbia University. He had earned his doctorate in physics from the prestigious University of Vienna in 1940……

Dr. Gschwendtner ….. gave us …. an incredible account of his early life.  He was unwillingly conscripted into the German military early in the war, but because of his scientific background, he was assigned to the meteorological service of the German air force, the Luftwaffe, where he achieved the rank of Captain.

In 1942, he made a bold but dangerous escape from Germany to neutral Switzerland. His treacherous journey took him through the heavily guarded and fortified German border patrolled by soldiers with attack dogs.  Capture, of course, would have meant certain execution as a deserter.  That he eluded the Nazis was miraculous. However, once in Switzerland, Gschwendtner was not a free man. The Swiss detained and interrogated him. To prove that he had nothing to hide Gschwendtner revealed to the Swiss certain technical details about the German military, including some secret codes.

John Gschwendtner acknowledged that there was no way George [el síquico; incluí esta frase porque aquí en la primera vez que mencionan su nombre, John] could have had prior access to the information he brought forth during the reading…..I can tell you there were things George told me that no one in the United States ever knew, things I never told anyone since I came to this country in 1960.

No daremos una traducción del texto de arriba, pero si presentaremos un resumen de la información encontrada:

John Gschwendtner obtuvo su doctorado en física de la Universidad de Viena en 1940, y ha sido profesor de tres universidades del estado de Nueva York, incluyendo la Universidad de Columbia. Después de su graduación fue reclutado contra su voluntad por las fuerzas armadas alemanas y, debido a su formación científica, fue asignado al servicio metereológico de la Luftwaffe (la fuerza aérea alemana) en donde alcanzó el grado de capitán. En 1942, J1G desertó y escapó a Suiza. Y, se dice en el texto, que J1G llegó a los Estados Unidos en 1960.

Según esta historia, el perfil de J1G es:

• John Gschwendtner es físico, con doctorado por la Universidad de Viena, 1940.
• Fue capitán de la Luftwaffe, y adscrito al servicio metereológico.
• Desertó en 1942 escapando hacia a Suiza, fecha y lugar desde la cual estaba listo para emigrar a cualquier parte del mundo.
• No se dice nada sobre Venezuela, pero se afirma que llegó a los Estados Unidos en 1960.

Sin duda, esto constituye una información adicional que aporta datos intrigantes. ¿Estaremos hablando de la misma persona? Creemos que sí. Las fechas aproximadamente cuadran. Las personas en conversaciones informales no siempre hablan con precisión. Ejemplo: “Llegó a USA en 1960”, puede significar 1961 o 62. Quien escribe la nota de la página Web no es el propio J1G sino una tercera persona quien relata los acontecimientos de la sesión espiritista.

Cuándo mencionan a ”tres universidades de áreas vecinas a la ciudad de Nueva York”, podrían estar incluyendo a Scranton, que está en el Estado de Pensilvania-un estado contiguo al Estado de Nueva York, ya que, por ejemplo, la distancia entre las ciudades de Scranton, PA y Binghamton, NY es de tan solo 78km.

Pensamos que es así. Lo que más convence de esta historia es que se dice que J1G fue metereólogo de la Luftwaffe, y ello puede explicar sus conocimientos sobre hidrología y su artículo sobre el Lago de Valencia como un indicador hidrológico, el cual, en realidad, es un trabajo que mezcla datos meteorológicos con factores geográficos.

¿Cuáles fueron las otras universidades en donde trabajó J1G?

Intentos por verificar Columbia University no arrojaron resultados positivos. Pero otra serie de indagaciones (Gschwendtner+ New York+ varias fechas) arrojaron datos sobre una posible universidad: Dowling College.

Esta institución educativa liberal se encuentra ubicada en Oakdale, Long Island, en el estado de Nueva York.  Encontramos una serie de testimoniales en audio sobre la vida en Dowling College en los años 60 y 70. Varios segmentos de audio están etiquetados (tag) con la palabra “Gschwendtner“.  Escuchamos los audio presentados en el enlace  anterior y no cabe duda alguna de que las menciones a Gschwendtner en los archivos de audio se refieren a la misma persona:

(i) un estudiante dice que Gschwendtner fue su profesor de física, (ii) otra persona en un audio afirma que, en 1967, Gschwendtner era un nuevo profesor en esta institución (Dowling es un college pequeño donde todos se conocen) y (iii) un estudiante entrevistado dice que su profesor de física tenía un fuerte acento alemán y que había dicho en clase que, durante la Segunda Guerra Mundial, había trabajado para la Luftwaffe. Solo existe en los audios una pequeña incoherencia con lo que ya sabemos de J1G, sus estudiantes no lo llaman John sino Johannes.

A pesar de este inconveniente menor, estamos emocionados por lo descubierto, y continuamos escudriñando los portales de Dowling  College por más información. De pronto, logramos encontrar otro dato que indica que para 1997, un tal John Gschwendtner relacionado con Dowling College había  fallecido. La cita exacta es: “John Gschwendtner no longer lives.” (John Gschwendtner ya no vive.)

Dado que en Dowling College, los estudiantes se referían a nuestro Juan como Johannes, usamos esta información para buscar dentro de los portales de la University of Scranton (John +Johannes + Gschwendtner). Hasta que por fin obtuvimos una pieza de información que no dudamos en calificar de broche de oro. En los catálogos undergraduate (pregrado) de la University of Scranton para los años 61, 62, 63, y 64, aparece nuestro personaje mencionado, pero para 1965 ya no lo encontramos. Primero recordemos que nuestro Juan, firma sus dos artículos como:  John v. G. GSCHWENDTNER. El dato clave es la lista de nombres de abajo, tomada del catálogo, de donde podemos ver que el verdadero nombre de Juan es:

Johannes von Gozdava Gschwendtner.

¿Quién es Johannes von Gozdava Gschwendtner?

Habiendo avanzado bastante en la reconstrucción de la vida de JG/J1G, nos animamos a escribirle a la Universidad de Viena para preguntar por él, y de allí nos respondieron lo siguiente:

Johann (Hannes) Gschwendtner, born on, March 4^th, 1916, in Vienna, attended the University of Vienna from winter term 1936/37 until 1939/40. He was awarded a PhD on January 29th, 1940. The title of his doctoral thesis reads:

Die Temperaturabhängigkeit der Röntgeninterferenzen von Seignottesalzkristallen und Schmelzen.

[La dependencia de la temperatura de interferencias Roentgen en sal de Seignotte, tanto en forma cristalina como amorfa.]

His thesis was supervised by Dozent (Associate Professor) Franziska Seidl  http://bit.ly/VWi7E1  and Professor Egon von Schweidler.  The university archive’s holdings do not contain any documents referring to Gschwendtner’s military service, thus I can give you no information on Gschwendtner’s whereabouts after his graduation. There is no picture either.

Entonces, ¿quién es Juan Gschwendtner? Es un Doctor en Física austríaco, nacido en Viena, el 4 de marzo de 1916, recibió su doctorado por la Universidad de Viena en 1940 mediante la publicación de una tesis titulada: La dependencia de la temperatura de interferencias Roentgen en sal de Seignotte, tanto en forma cristalina como amorfa. Fue oficial de la Luftwaffe con grado de capitán encargado de los servicios metereológicos. En 1942, desertó y escapó de Alemania hacia Suiza. ¿A dónde se dirigió después que llegó a Suiza? No lo sabemos. Solo conocemos que para 1951 era, Juan Gschwendtner, profesor de física en la UCV, y que continuó siendo profesor en 1957, y hasta 1959-60. Pero que ya no estaba en la UCV en 1963, esto es debido a que había emigrado a USA, en donde se desempeñó como profesor Asociado en Física en la University of Scranton desde 1960 hasta 1965. Luego, en 1967, lo vemos en Dowling College, en donde sirvió por varios años como profesor de física hasta su jubilación (ver NOTA). No sabemos nada sobre su supuesta estadía en Columbia University, pero podemos suponer que pudo haber estado asociado a esa institución entre 1965 y 1967, sin embargo, no tenemos prueba de ello. Y, para 1997, según lo dice, James O. Tate, Profesor de Literatura Inglesa en Dowling: “John Gschwendtner no longer lives.” QEPD

Ahora hacemos la suposición que Gschwendtner murió en el Estado de Nueva York, y sabiendo su fecha de nacimiento, comenzamos hacer búsquedas en portales relacionados con ese estado, y logramos encontrar su número de Seguro Social (Social Security Number) 189-34-0458 que corresponde  al estado Pensilvania (es decir, que el número fue otorgado en ese estado, en donde, como ya hemos visto, está ubicada la Universidad de Scranton), y armados con esta información fue fácil encontrar que:

Johannes von Gozdava Gschwendtner (1916 -1996) falleció el 12 de Febrero de 1996 a los 79 años en Islip Terrace, Suffolk County, New York, 11752.

No hemos encontrado su foto pero estamos muy cerca de encontrarla (ver NOTA).

Con esta información hemos prácticamente terminado con nuestro ejercicio de sondeo histórico digital para Juan Gschwendtner. El trabajo fue retador pero las informaciones extraídas de Internet nos permitieron crear un perfil y hacer una semblanza-parcial- de vida de este profesor fundador de la Escuela de Física y Matemáticas de la UCV, quien suponemos mantuvo, por casi diez años, un bajo perfil en Venezuela hasta que logró su objetivo de emigrar a los Estados Unidos. El perfil es incompleto. Hay muchas cosas que no sabemos como, por ejemplo, en dónde estuvo entre 1942 y 1951 (¿en Venezuela?), ¿estuvo en Columbia University entre 1965 y  1967?, no tenemos información ni sobre su juventud ni sobre su familia, y aún no encontramos su foto.

De ser solo un nombre en un libro, Juan Gschwendtner es ahora una persona con una historia de vida conocida que quedará reseñada para siempre como parte de la historia de la física en Venezuela. Juan Gschwendtner un físico austríaco que enseñó en la Escuela de Física y Matemáticas de la Facultad de Ciencias de la Universidad Central de Venezuela.

NOTA

Recientemente se recibió un email del Dr. Kurt Fisher como respuesta a un email nuestro (la voz de Dr. Fisher aparece en uno de los audio anteriormente mencionados, en el cual afirma que JG lo entrevistó a él para un trabajo en Dowling College como profesor de física):

Dr. Gschwentner retired from Dowling College around 1980, give or take a year or so.  (I just retired this year.)  A picture of him exists in at least one of the old College yearbooks and should be archived in the Dowling library.  As for published papers, he never discussed that with me so I can only point to others with whom he was more closely associated.  One is his doctoral student, Lionel Daniel; Dr. G. was his thesis advisor.  The last I heard was that Dr. Daniel was teaching at Suffolk Community College.  The other is Dr. Kevin Bedell, our most successful Physics graduate, who heads the Physics Department at Boston University.  He was closely mentored by Dr. G. prior to embarking on graduate study towards the PhD at SUNY, Stony Brook.

When there were not enough physics courses to teach, Dr. G. developed and taught courses in Philosophy of Science, Thanatology (Philosophy of Death), remedial mathematics, etc.  He was very versatile.

That’s about all I can remember; I hope it is helpful.

Sincerely,

Kurt Fisher

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Una pequeña guía para quienes hacen de la web y los social media su forma de emprendimiento, oficio, actividad económica o sustento. Los otros, por favor, NO abstenerse.

Me gusta mucho una frase de René Descartes en su libro Reglas para la dirección del espíritu (1628): “No voy a decirle al lector cómo debe dirigir su espíritu, simplemente le contaré cómo yo he guiado el mío”. Siempre huyo de la gente que invoca el “deber ser” en áreas grises y difusas de la vida.

En Twitter me río cuando leo que “Tal o cual cosa no debe hacerse porque contradice la “esencia” de Twitter”. Eso me suena como los fundamentalistas religiosos que le dicen a uno: “Tranquilo, estás en el error, pero no te preocupes que cuando Dios te ilumine me darás la razón”. Ok, cuando me ilumine les aviso.

El caso es que, derivado del principio cartesiano, tengo mis reglas para los decálogos y las heurísticas: a) Siempre las extraigo de mi propia experiencia y observación; y b) No digo: “Hágalo”, sino que en mi caso han sido efectivos. Pero puede haber otros caminos.

Lo que nos ocupa

Para manejar social media en una empresa hace falta activar la gestión de “community management” (CM). El CM es un término artificial, provisional, pero útil. Un CM se supone que gestiona una comunidad virtual, en ocasiones produce y publica contenidos; promueve conversaciones entre la “marca” o el emisor y sus seguidores-suscriptores-amigos. Representa al emisor ante ellos, consulta la “inteligencia colectiva”, hace “business inteligence”, atiende reclamos, etc. También entrena, induce, evalúa a otros.

Hay todo tipo de denominaciones: Content Manager, Conversation Manager y seguramente surgirán otros “managers” cuando haya necesidad de pagarle menos a la gente, pero hablaré genéricamente de CM ya que, en circunstancias normales, concentra la mayoría de las competiencias que se desagregan en las otras denominaciones.

Yo, personalmente, no trabajo como CM y evito olímpicamente hacerlo (me considero muy disperso para ello), pero mi empresa contrata gestores de comunidad para atender clientes que nos piden tercerizar la actividad. O entrenamos a personal para que asuma esas tareas. En fin, son muchas configuraciones posibles.

Este artículo lo escribo como empresario. Trabajo en el mercado más competitivo del mundo: los Estados Unidos que de paso, al estar aún en crisis, hace esa competencia más cerrada y feroz. No hablo en tono platónico sino darwiniano.

Pero no voy a decirles cómo guiar su “espíritu” de CM o de social media sino, meramente, citar algunos hallazgos de mi propia experiencia con las comunidades que uno crea, ayuda a crear  o llega cuando ya están creadas.

Algunas heurísticas

GESTIÓN ADAPTATIVA. El CM o la gestión de social media no son, todavía, disciplinas estructuradas. Quien crea que con un manual bajo el brazo está listo… prepárese para muchas sorpresas.

Las configuraciones para una gestión de CM son muy vastas: Se puede ser dueño del  proyecto o un contratado. La gestión se realiza dentro de la organización o se terceriza con “freelancers” o proveedores, como ya mencioné. A veces el trabajo es tan amplio que involucra varios proveedores, algunos internos, otros externos.

Y son solo algunas. Un CM debe tener un conjunto de competencias (amplio conocimiento de los social media, relaciones humanas, suficiencia tecnológica, pedagogía) pero a eso hay que agregar infinidad de nuevas exigencias.

Por ejemplo, en los EEUU el tema legal es capital. Hay que conocer las regulaciones que impactan los mensajes de un cliente; las normativas internas; el copyright; los términos de uso y privacidad (al dedillo); las posibles demandas por difamación, falsas promesas, el infalibre “lo que digas puede ser usado en tu contra”…

(Una vez un CM amigo usó una imagen tomada del “dominio público” de la web y le llegó una “sorpresita” por correo: factura por $2.000 de una famosa agencia fotográfica so pena de acción legal. Valga la anécdota).

Yo diría que más de 80% de los proyectos de CM fracasa o tiene resultados subestándar. Los blogs languidecen, las páginas de Facebook son un largo monólogo y en Twitter tampoco vemos entusiasmo. Sin contar los que son dejados a mitad de camino, por cansancio o por falta de feedback.

Sólo creando una gestión de social media tremendamente específica, hecha a la medida, con un pensamiento estratégico de primera, centrada en objetivos, con apoyo real de la organización o el emisor, que emplee las competencias adecuadas, se puede lograr algo progresivo y prometedor. Pocas veces resultados explosivos.

PENSAR COMO EMPRENDEDOR. Siempre me ha ido mejor al pensar como un “entreprenuer”, no como un proveedor ni como un activista. No importa que uno sea empleado o contratado, el pensamiento de emprendedor es el más amplio, el que entiende mejor los riesgos de un aventura, el que cubre más extensa e intensamente las aristas de un proyecto.

Incluso para proyectos sin fines de lucro o personales, es el emprendedor quien ha creado y mueve la mayor parte del motor del internet actual y de los social media. Es un chip que siempre llevo activado en el neocórtex.

FOCO EN EL OBJETIVO NO EN LOS “PEROLITOS”. Les juro que he sido testigo de diálogos por el estilo:

CLIENTE: ¿Qué puede hacer usted por mi marca?
PROVEEDOR: Bueno, vamos a colocar un programador de post y de tuits coordinados con el plugin social del blog. Además de Pinterest, Instagram y lo último de HootSuite.
CLIENTE: Ah, ok.
PROVEEDOR: Usaremos una métrica avanzada: tasa de retuit multiplicada por resonancia de reach al cuadrado.
CLIENTE: ¿Sabe cuántos clientes nuevos puede traernos esto?
PROVEEDOR: Ni idea, pero los reportes pueden verse en iPhone, Blackberry o Android.
CLIENTE: ¿Hay alguna estimación de cuánto mejoraría la satisfacción del cliente por atención al público?
PROVEEDOR: No, pero usaremos la última versión del BubbleSocial.

Algo que he aprendido por las malas (me refiero después de muchos fracasos) es a “hablar el mismo idioma que el cliente”. Los míos son gerentes o empresarios que deben lidiar con ventas, gastos, impuestos. Son lo que aquí llaman “no nonsense”. Lo de ellos no es romanticismo sino resultados.

Por eso, fijemos la vista en el premio, en el logro. Si prometemos: “Vamos a aumentar el número de followers”, eso les dice poco. Tienen la intuición de que debe ser mejor tener muchos que pocos pero ¿cómo se traduce eso en logros entendibles y valorables?

Entonces, en mi equipo nos ha tomado años traducir los indicadores y logros del mundo-internet al de nuestros clientes: 5% más de clientes firmados en un semestre; una reducción de 15% en las quejas por atención al público; reportes semanales y más pertinentes de inteligencia de mercado… ah, eso sí lo comprenden y lo recompensan. ¿Cómo lo hacemos? No les interesa en lo más mínimo.

El cliente valora que le digan qué se logrará (y en su idioma). A veces explicarle los medios para lograrlo lo confunde y lo llena de preguntas innecesarias.

Lo que resta es cumplir, porque el fracaso sí lo entienden ¡y vaya que bien!

QUE BRILLE EL CLIENTE NO EL CM. Veo frecuentemente personas diciendo: “Logré tantos suscriptores en la página de Facebook de la marca tal”; “Hice una campaña maravillosa para X”. Yo he aprendido que es el emisor quien debe llevarse las palmas. Ya las propias referencias del cliente le harán saber al mercado quién hizo el trabajo. Pero que lo diga él, no uno mismo. En mi empresa, cuando mencionamos a un cliente siempre somos generales al describir lo que hacemos y usamos mucho el verbo “ayudar”. Ayudamos a hacer, de la misma forma que un maestro no enseña, sino ayuda a aprender.

En la próxima entrega, más heurísticas, una consideración sobre la ingeniería de conocimientos y un poco sobre dos conceptos que nos han dado muy buenos resultados: “Think social” y “Act social”.

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Publicado el 25/Marzo/2012 en la sección de Cibersociedad de 6toPoder, de FNN. ILUSTRACIÓN: Composición de Lúdico para infoCIUDADANO.
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Tuits relacionados

Twitter, Facebook y otras redes ofrecen una mezcla de caos y transparencia en momentos de crisis informativas.

En artículo anterior hablamos de casos internacionales de silencio informativo en los social media (http://bit.ly/ysSztp), que han traido devastadoras consecuencias a empresas, organizaciones e iniciativas políticas. Comentemos hoy el caso venezolano.

Antes del 21 de febrero el silencio informativo fue total sobre el paradero de Hugo Chávez y su estado de salud. Ni una palabra en medios oficiales, ni en los sitios web y menos en la cuenta @ChavezCandanga. No es nuevo. El régimen que gobierna Venezuela jamás se ha manejado bajo criterios de transparencia y de lo que llaman en inglés “accountability”: el deber democrático a rendir cuentas auditables por terceros independientes. ¿Qué ocurrió entonces?

OLA DE RUMORES. Como suele ocurrir, los rumores iban desde que Chávez descansaba plácidamente disfrutando su total recuperación, hasta que estaba siendo operado de urgencia en Cuba o quizá Brasil por una complicación oncológica que lo tenía al borde la muerte. El silencio de los voceros oficiales se podía cortar con un cuchillo.

Opiniones médicas y el típico “me dijo el amigo de un cuñado del tío…” se mezclaban con información tendenciosa de ambos lados del espectro político. Y entonces el efecto viral de Facebook, Twitter, los mensajes de texto y los PINS de Blackberry multiplican cada teoría, cada hipótesis por mil. Es una multiplicación exponencial. Luego ocurre un filtrado, movido por emisores influyentes en su comunidad, que empujan uno u otro mensaje, de modo que al final hay muchísimos mensajes de unas cuantas líneas de posibles explicaciones. Y en cada línea, diversas versiones.

Las cuentas anónimas tienen, aquí, preeminencia, porque no comprometen a persona reconocible alguna. Esa protección les hace disparar, muchas veces, sin chequear muy bien qué disparan.

HAY RUMORES CON O SIN AGENDA. Los vacíos de información de interés público tienen que ser llenados. Cuando un grupo espera a una persona que no llega y no pueden localizarla, comienza la especulación: “Seguro pasó primero por casa de X”; “Se le olvidó, se quedó dormido y apagó el teléfono”. No hay evidencia alguna, pero algunas de las historias pegan y se difunden.

La gente, pues, comenzó a producir información parar armar el rompecabezas. La mayoría, con la simple y generalmente inocente intención de aproximarse a la verdad con una especulación: “Si los silencios anteriores han significado problemas de salud, esta mutis también debe significar lo mismo. Y como dijo el Dr. Tal sobre el curso de la enfermedad, quizá ocurrió esto y esto…”

Y como sabemos, en Venezuela actualmente, todo ciudadano tiene un oncólogo por dentro…

El asunto con Twitter es que está compuesto por todo tipo de personas: las que revisan lo que reciben y lo que mandan, así como los que meramente lo dan por cierto, o rebotan el retuit sin el “quizá”, “me parece” o “una hipótesis podría ser”…

Es el descuido, la ligereza o el poco entrenamiento en la ética informativa lo que distribuye estas teorías multiformes, no un plan perverso fraguado en el Comando Sur de los EEUU.

Ahora, sí hay agendas y laboratorios. Del régimen, el G2 cubano es especialista en castigar las noches con rumores, hay laboratorios en el MCT y otras instancias más independientes. La oposición tiene los suyo también, con la diferencia de contar con mayor cantidad de lobos solitarios con influencia.

Los oficialistas distribuyen rumores negativos exagerados que luego pudieran refutarse, ridiculizando a la oposición; otros para asegurar que Chávez en efecto estaba totalmente curado, para aplacar la ansiedad del pueblo chavista.

La oposición generalmente opta por los escenarios apocalípticos: intervenciones quirúrgicas de emergencia, apresuradas reuniones de militares, discusiones de sucesión, aviones volando furtivamente a Cuba con lingotes de oro…

LOS USUARIOS DE ALTA CREDIBILIDAD BRILLARON. El día 21 de febrero, en Miami, me tomé un café con Nelson Bocaranda. Conversamos muchos sobre este silencio informacional y qué había detrás. Allí entendí que el valor informativo de Bocaranda (quien ya había dado el tubazo del cáncer en junio de 2011) es producto de años de trabajo, de construcción de confianza, de garantía de confidencialidad para decenas de fuentes que arriesgan mucho al filtrar la información a la que tiene derecho el ciudadano pero le es negada.

Con Bocaranda, en Miami.

Ya Bocaranda había afirmado que Chávez estaba en La Habana, objeto de estudios para determinar si debían operarlo por la aparición de un nuevo tumor o un resurgimiento del anterior. El Ministro de Información Andrés Izarra lo negó rotundamente; el Presidente de la AN, Diosdado Cabello, incluso se burló de Bocaranda.

En la tarde Chávez mismo dijo (por TV) que había estado en Cuba, haciéndose exámenes y que iba a operarse del tumor (llamado “lesión” por los oficialistas).

Luego de dudas iniciales, Bocaranda recobró, sonoramente, el estatus del periodista mejor “dateado” del país, con información que viene directamente de personas con alta injerencia en la atención médica e incluso importantes funcionarios chavistas.

¿Y por dónde comunica Bocaranda? Por Twitter. En un país con medios cercados, amenazados y forzados a la autocensura, los social media son el canal por el que puede circular la información menos mediatizada posible.

Merval Pereira, de O Globo, ha sido otro periodista de investigación que ha logrado romper el cerco y, junto a Bocaranda, han tumbado todas las barreras que separan al público de la información transparente. No en balde llaman a Bocaranda “el Ministro de Información” extraoficial de Venezuela. No sólo tiene la información certera, sino que la comunica.

BREVES RECOMENDACIONES A LOS USUARIOS DE SOCIAL MEDIA.

• Cuando lea algo en la red, haga búsquedas a ver si el rumor está extendido, si hay fuentes creíbles (medios o periodistas tipo Bocaranda) haciendo eco o si hay diferentes versiones. Si existe abundancia de versiones hay más probabilidad de que la que tiene frente a los ojos sea falsa.
• También es útil examinar el pasado. Si en otras ocasiones hubo una cierta configuración en la que ocurrieron las cosas, es posible que nos den un mapa para anticiparnos a lo que ocurrirá.
• Lo que usted hace tiene un impacto. Si está seguro de algo, difúndalo. Si no, adviértalo: “Esto es un rumor”, “No estoy seguro”, “Es una hipótesis”.
• Contraste lo que dicen los “dateados” con los desenlaces. Si acertaron, hay probabilidad de que acierten otra vez. Pero si no, sea escéptico en vez de crédulo, incluso –para mayor seguridad- con los que han acertado una vez.

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Publicado el 11/Marzo/2012 en la sección de Cibersociedad de 6toPoder, de FNN. ILUSTRACIÓN: Lúdico para infoCIUDADANO.
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En la primera parte de esta serie, revisamos algunos casos internacionales que demuestran cómo una mala estrategia de social media puede ser la peor idea para una organización o proyecto.

“El silencio es el ruido más fuerte, quizás el más fuerte de los ruidos”
Miles Davis

La lectura de un libro y el caso del vacío informativo por la salud de Hugo Chávez (compensado por los medios sociales) me estimularon a escribir esta nota.

El libro en cuestión es Welcome to the Fifth Estate de Geoff Livingston (Bartleby Press, 2011) y considera cómo los social media han irrumpido e impactado el panorama mediático de la misma forma que los medios masivos tradicionales lo hicieron, en los albores del siglo pasado, con el status quo del momento.

Por otro lado, el tópico de la salud de Hugo Chávez. Previo al 21 de febrero, el líder del régimen venezolano estuvo ausente de los medios masivos, donde su presencia ubicua normalmente satura las ondas hertzianas. Eso desató una ola de rumores, cuyo ámbito más activo fue el de las redes sociales y, entre ellas, sin duda Twitter constituyó “el hervidero”.

La respuesta del régimen venezolano: silencio total. En la próxima entrega analizaré esta situación.

Casos internacionales

The Fifth Estate expone una tesis contundente: Las grandes corporaciones y medios ya no dominan la conversación. Afirma Livingston: “Lo primero que los comunicadores deben entender es que no pueden controlar los mensajes dentro de los social media”.

Antes de internet y de los social media, empresas y organizaciones apelaban a los medios masivos para distribuir, en forma de broadcast y unidireccionalmente, mensajes de Relaciones Públicas para las audiencias (por no decir, las “masas”). Los emisores, pues, dominaban la vocería y también el silencio.

Nada o poco podía hacer la gente, comunicacionalmente hablando, para manifestar sus emociones u opiniones respecto a los mensajes o ausencia de estos. Sí, hasta que internet, la web, la computación personal y móvil, así como los social media lo cambiaron todo.

La gente tiene las herramientas y los canales, además de la libertad y las ganas de ser sus propios emisores. Cada quien elige a quién seguir, qué decir, a cuál mensaje hacer eco, sin pautas externas, sin imposición de grandes grupos de interés. Cada quien es su propio jefe de información.

Por eso, fracasan las organizaciones que quieren actuar en los social media de forma tradicional, como lo hacían antes. Es decir, pregonar en vez de conversar. Exponer en lugar de interactuar. Considerar a la gente audiencia en vez de interlocutores.

El libro brinda algunos ejemplos emblemáticos. Primero, el muy célebre de British Petroleum (BP) luego del derrame petrolero en el Golfo de México, en 2011. Al principio, los medios tradicionales minimizaron la importancia del evento, como si fuera un acontecimiento menor y en vías de ser controlado. BP hizo mutis, el paradero de su presidente Tony Hayward era el secreto mejor guardado.

Para colmo, el gobierno de Obama confió en que BP tomaría las acciones adecuadas y no hizo la tarea de “montarse” en una vigilancia estricta del proceso, así como una información intensa hacia la opinión pública.

Luego BP pagó anuncios en los medios masivos e incluso en social media, pero en vez de promover y participar en conversaciones, optó por la forma tradicional (y sentida arrogante) de hablar sin escuchar para describir sus esfuerzos de combate al derrame (el mayor de la historia, por cierto).

¿El resultado? Los social media fueron el escenario de una avalancha de mensajes negativos hacia BP. La cuenta de BP en EEUU mostraba una actividad mínima, tímida, vago reflejo de la información pagada en grandes medios.

Surgió una cuenta llamada @BPGlobalPR que se hizo pasar por el vocero oficial, convenciendo a muchos, pero finalmente ridiculizando a la marca con tuits como: “Limpiar un derrame de petróleo es caro. ¿Comprar jueces para seguir taladrando? Relativamente barato”.  Para el momento de redacción de esta nota: Cuenta oficial @BP_America: 36.330 seguidores; cuenta “fake” @BPGlobalPR: 158.317.

Cuenta oficial (arriba) vs cuenta "fake" de BP. Note que la segunda casi cuadruplica a la primera en seguidores.

Miles de blogs se unieron en la cruzada, distribuyendo fotos de los estragos del derrame y las consecuencias en las poblaciones y ecosistemas costeros. Los mensajes negativos superaron en varios órdenes de magnitud a los positivos. Incluso los social media se dirigieron al gobierno para exigirle mayor presión sobre BP. El de Obama, que es un gobierno bien sintonizado con internet, llevó lo suyo por no leer adecuadamente lo que la gente decía en Twitter, Facebook, YouTube y los cada vez más influeyentes blogs.

A la postre, BP tuvo que crear un fondo de $20 millardos para limpiar el Golfo, por presión del gobierno (a su vez presionado por la muchedumbre en línea). Hayward perdió su trabajo, las acciones de BP se desplomaron y han tardado en recuperarse. Su manejo de crisis en redes sociales desencadenó una campaña que le costó mucho más dinero del que jamás imaginó. Su silencio inicial, falta de diálogo y su confianza en prácticas comunicacionales obsoletas, son ejemplos de qué no debe hacerse para proteger la reputación de una marca.

Otro caso emblemático mencionado en el libro es el de JetBlue, que en febrero de 2007 dejó varados a miles de pasajeros en medio de tormentas invernales. Las cuentas de social media de la empresa se callaron y se optó por comunicar a través de medios convencionales: la típica nota de prensa, declaraciones en radio y el ya insuficiente: “Si quiere más información visítenos en www…”

En Facebook (Ene 19) dijeron que “por respeto a los afectados (…) haremos un alto en la publicación de información en los canales de social media”. En Twitter (al día siguiente), anunciaron que no estarían activos por un buen tiempo porque su prioridad era el manejo de la crisis. ¿Y no son los social media, precisamente, un canal idóneo para manejar crisis comunicacionales?

La reacción de la blogósfera fue cruenta y dañó la reputación de la entonces popular línea aérea de descuento (quizá para siempre). Lo peor es que, todavía sin entender, atribuyeron el desastre a “mala cobertura” de los medios.

Más recientemente (ya no reseñado en el libro sino en la prensa que consulto en esto días), el caso del momento en el mundo corporativo involucra a Carnival Cruise, la corporación de los grandes cruceros, dueña del tristemente célebre Costa Concordia, que se hundió en las costas italianas el 13 de enero. En la primera ocasión, la empresa prefirió mantener hermético silencio, lo cual generó furia en las redes sociales, rumores y un encono nada positivo para la empresa, que perdió más de $2 millardos de valor accionario.

Ahora, otro barco de la empresa ha quedado a la deriva en el Mar Índico y Carnival ha elegido repetir su política de silencio. Un análisis de los comentarios que se generaron, muestra que la mayoría no quiere declaraciones unilaterales y menos silencio, sino una empresa activa en debatir, en contestar puntualmente, no a todo el mundo, pero sí selectivamente a las preguntas más representativas.

Cada vez más se manifiesta que el poder está en la gente, que de público pasa a interlocutor, a coemisor, incluso a emisor con más impacto que muchos medios establecidos. La conversación está allí, no cesa, ocurre independientemente de los intereses o intenciones de quienes antes manejaban la agenda.

Estragos en la política

Por eso derivo que el “silencio” no implica solamente la ausencia de mensajes. Sino los mensajes unidireccionales, sin seguimiento, acartonados, “institucionales” o “corporativos” que no invitan a responder, la pura remisión al sitio web… equivalen a un “silencio conversacional”.

Un ejemplo ocurre ante nuestros ojos en los EEUU, al calor de las primarias republicanas. Leo un artículo en Techi.com: A lack of social media understanding is killing @RickSantorum and @NewtGingrich in the primaries  (Una falta de entendimiento de los social media está matando a @RickSantorum y a @NewtGingrich en las primarias).

Santorum y Gingrich son dos precandidatos que han logrado derrotar al favorito Mitt Romney en algunos estados pero que, según el autor J.D. Rucker, están siendo liquidados por su pobre desempeño en los social media. Dice Rucker que: “La conversación y el mensaje de los otros (la gente) son el auténtico jugo de estas redes.”

Gingrich, sin mucho dinero para costosas pautas televisivas y de medios masivos, logró ganar Carolina del Sur gracias a los social media (no la TV) que multiplicaron su mensaje como un “incendio forestal” pero “desde entonces ha estado prácticamente inexistente (en un sentido positvo) en los social media. No es sorpresa que también haya estado inexistente en las encuestas”.

Los equipos de campaña se han concentrado en los tres grandes (Facebook, Twitter y YouTube) pero un precandidato muy eficiente (quizá el más), Ron Paul, también ha explorado redes menos populares pero muy efectivas, como Reddit y Digg. Santorum y Gingrich también han desaprovechado los blogs, que son vehículos multiplicadores de gran influencia.

En la nube de búsqueda de las primarias republicanas, aparece preeminentemente Obama, el contrincante demócrata. Santorum, por su parte, aparece más por la polémica surgida con el tema de los anticonceptivos en los planes de seguro, quepor su posición proactiva o positiva en social media. Fuente: Techi.com.

Más radical en su observación es Mike Brown en su artículo: La oportunidad perdida: 2012, los republicanos y los social media, en la revista de la revista Social Media (artículo no disponible en línea). Cito:

Los republicanos sólo parecen estar interesados en usar los social media de comunicación de una sola vía. Ninguno de los precandidatos usa la tecnología por sí mismo y no entienden el poder de la construcción de comunidad”.

Las organizaciones que piensen que con declaraciones oficiales, remitidos o banners pagados puede llevara adelante una exitosa política de Relaciones Públicas… o piensen en los social media como un “saludo a la bandera”, un premio de consolación al no poder acceder a los grandes medios tradicionales… que relean los casos anteriores.

De vuelta a Venezuela

La semana que viene cerramos esta serie con un análisis del caso venezolano y los estragos que, para una credibilidad ya bastante endeble, ha causado la política de silencio, ocultación o negación del régimen venezolano.

Evaluaremos lo ocurrido en los social media venezolanos en contraste con la de los medios tradicionales; la evolución de los rumores y la participación estelar de voceros como Nelson Bocaranda.

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Publicado el 04/Marzo/2012 en la sección de Cibersociedad de 6toPoder, de FNN. ILUSTRACIÓN: Lúdico para infoCIUDADANO.
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Un reporte de Tendencias Digitales nos enseña un subcontinente muy agitado en la adopción y el uso intenso del mundo digital, sobre todo 2.0

En una hermosa infografía, los amigos de Tendencias Digitales (www.tendenciasdigitales.com) han resumido los hallazgos de su investigación “Usos de Internet en Latinoamérica 2011”. Pueden ver la infografía al final de este artículo.

El informe muestra cómo internet y las redes sociales ya no son un medio complementario, sino masivo y sustancial en las relaciones informacionales de la sociedad.

Exploremos. Comienzan por el crecimiento de internet en América Latina y comparan la “penetración” a través de la última década. “Penetración” se refiere a la cantidad de usuarios mayores de 14 años que afirman haber usado internet en los últimos tres meses al momento de la consulta.

En 2003 la penetración de internet en la región era de 10%. Ocho años después, en 2011, el índice ha escalado a 37% (27 puntos de crecimiento).  Según estimaciones de TD, para este año escalará al 40% y en 2014 el porcentaje rondaría el 45%.

Los tres países con mayor índice son Chile (58%), Puerto Rico (55%) y Colombia (50%). Más abajo, el país con más población en Latam, Brasil, tiene 38% y México (34%). Venezuela tiene 37%, que iguala al promedio subcontinental, una coincidencia que se ha mantenido casi desde que comenzó a medirse el índice.

La penetración de 37% en 2011 es auspiciosa por un lado, porque revela un crecimiento sostenido pero todavía bajo comparado, por ejemplo, con los EE.UU. cuya penetración es de 78%. Otros países desarrollados: Inglaterra (87%), Alemania (80%) y Japón (78%).

Por el contrario, países como Corea del Norte con 38% (mayormente usado por funcionarios estatales) o la India, con apenas 8%, nos dan una idea de la brecha digital que se ha abierto en el Tercer Mundo.

Usos y ¿abusos?

El informe de TD señala que los dos principales usos de internet en Latinoamérica son el correo electrónico (89%) y la visita a redes sociales (84%). El email siempre ha estado en el tope pero los social media son relativamente recientes. Hace cinco años no aparecían en los cuadros y sólo comenzaron a repuntar hacen tres años.

Otros usos con altos porcentajes: Leer noticias (80%, aumentó), descargar archivos y chatear (ambos con 75%). Ver videos, buscar información de trabajo o de estudio, tienen menos de 70%.

Otros usos que han crecido astronómicamente son: reservas de turismo (crecimiento de 152%); telefonía IP (148%) y fotoclasificados (140%). El gobierno electrónico sube también, con trámites oficiales en línea creciendo 134% en la región.

Cuando se clasifican los usos por “Información y socialización” (correo, redes sociales), Perú, Costa Rica, Ecuador y otros países pequeños se ubican en ese cuadrante. Argentina, Uruguay y Venezuela se arriman más hacia lo que TD llama “Usos transaccionales”, es decir, aplicaciones bancarias, de comercio electrónico o similares.

“Entretenimiento y multimedia” (videos, búsqueda de pareja) atrapa más a países como Colombia o República Dominicana, mientras que los “Nichos sociales” (léase: Geolocalización, blogs o Twitter) retratan a México o Chile. Venezuela, por cierto, bordea esta categoría, sobre todo por su marcada adicción a Twitter.

Social media

Las principales plataformas han sido YouTube (83% de penetración entre usuarios de internet) y Facebook (61%). Twitter no es tan masivo globalmente, pero sí muy intenso en algunos países, como Venezuela, donde es usado por 8% de la población total del país (unas 2,2 millones de personas). Uruguay es, sin duda, el país más intenso con la red del pajarito azul: 17% lo usa.

Con Facebook Chile se lleva la palma con 52% de penetración. Le siguen Argentina (41%) y Uruguay (40%). Venezuela y Colombia tienen penetraciones medias, de 32% y 31% respectivamente.

Como se observa en el gráfico, el llamado “índice 2.0” de TD (medido sólo en países de habla hispana), mide el desarrollo de la actividad en social media para “adoptar, influenciar, crear y compartir”. Allí se observa cómo Argentina, Chile, Colombia, México y Venezuela tienen las posiciones dominantes.

En Venezuela, por ejemplo, es alto el índice en crear y compartir y bajo en adoptar, porque los venezolanos suelen ser “early adopters” y usan estas herramientas prácticamente desde que salieron al mercado. Igualmente en Chile, el país más desarrollado internéticamente en el subcontinente.

Móviles

La penetración del uso de dispositivos móviles aumentó de 92% en 2009 a 97% en 2011. Hay países como Chile o Venezuela, donde esta penetración supera el 100%. No es raro ver personas con dos o tres móviles.

Por su parte las tabletas tipo iPad, apenas irrumpen, con una penetración de 5%.

Los usos de los móviles (descartando telefónicos) son, principalmente, mensajería de texto SMS (más de 80%), acceso a internet (cerca del 40%) y correo electrónico, cerca de 32%.

Las tabletas se usan primariamente para acceso a internet (39%) y sólo 27% como sustitutas de las PC.

Muy importante: la disposición de compra de tabletas es la más alta: 19%. Le siguen las laptos con 15%, los Netbooks 7% y los e-readers tipo Kindle, empatados con los PC (4%).

Gracias a Tendencias Digitales por su completa y oportuna información. Y a continuación la infografía:

————————————–RECUADRO————–———

Más sobre Social media para predecir

Muchos comentarios generó mi artículo de la semana pasada (http://bit.ly/zPSWIr), sobre metodologías y sistemas para usar los social media como fuentes de datos para predecir eventos. Hablamos de ataques terroristas, elecciones, premios Oscars, acciones de la bolsa y otros.

Hubo infinidad de preguntas “¿Son confiables las predicciones?” Hay que observar el grado de acierto de las pronósticos. Mientras mayor la muestra y más refinados los algoritmos de filtrado y clasificación semántica, más probable es el acierto.

“¿Dónde consigo esas aplicaciones?”. Todavía no están disponibles masivamente. Los servicios como los de BlueFIn Labs, usados por CBS, cobran unos cuantas decenas de miles de dólares al mes.

En las primarias del 12F en Venezuela, exploré algunas herramientas gratuitas y públicas que hacen una aproximación del “sentiment analysis” y reconstrucción de conversaciones. No les diré que me permitió anticipar los resultados tal cual se dieron, pero ciertamente arrojaron atisbos que se acercaron mucho al resultado final.

Revisé: addictomatic.com que reconstruye conversaciones  sobre un tópico. También una que promete medición de “sentimientos”: omgili.com.

whotalking.com pretende decirnos quién conversa sobre alguien o algo que nos interese. Finalmente, un sitio beta (referido por el gran José Álvarez Cornett, @chegoyo) que mide “sentimientos positivos” de tuits recogidos por candidato o político. No tengo la metodología que usan todavía, pero obviamente funciona mucho por volumen. Sólo lo pongo como referencia:

http://www.ttwick.com/venezuelan-president-election-2012.html

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Publicado hoy en la sección de Cibersociedad de 6toPoder, de FNN. ILUSTRACIÓN: Lúdico para infoCIUDADANO.
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  No es foto de perfil es ICON. No es portada, es HEADER. No es inicio, es TL No es facebook, es twitter ES LATINOAMERICA NO GRINGOLANDIA about 55 minutes ago
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  Beliebers! Sigan en Twitter a el FanClub de Justin en Latinoamerica http://t.co/EZNR0zmVSe y en Facebook:... http://t.co/CLTENJB88P about 18 hours ago
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  Dentro de poco vamos a agregar a gente al Staff de Austin Mahone Latinoamérica. ¿A alguien le interesaría ser parte de twitter o facebook? about 1 day ago
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  Sigue al Club de Fans de Justin Bieber en Latinoamerica: Twitter: @belieberslatam y en Facebook:... http://t.co/mMwH3kGf2C about 1 day ago

La protesta convocada para el sábado 28 de enero en respuesta al anuncio de que Twitter censurará tweets en algunos países donde estos puedan ser considerados ofensivos o ir en contra de la legislación vigente fue acatada parcialmente.

Si, parcialmente. Inmediatamente, salieron quienes no estaban de acuerdo con la convocatoria a esgrimir sus argumentos en contra. Algunos decían que era preferible tener un twitter censurado que no tenerlo en absoluto. Otros que era absurdo protestar contra la censura, cesurándose. O que los ciudadanos de países con regímenes autoritarios serían los que más perderían. No obstante, la bloquera cubana Yoani Sánchez anunció su apoyo a la medida de protesta. Y el presidente de la Asociación de Internautas dijo que “en Twitter parece que se aplican a sí mismos la ley Sinde”, el artista disidente chino Ai Weiwei quien dijo: “Si Twitter censura, dejaré de ‘tuitear”. También el bloguero egipcio, Wael Abbas se pronunció recordándole a Twitter que “todos nuestros tuits están violando la ley”.

En fin que las excusas para no sumarse a la protesta fueron variadas, cada quien fue justificando su no acatamiento a la protesta y haciendo presencia en la red social de los 140 caracteres.

Yo, como vivo en un país donde las protestas desde hace 14 años tienen pocos o casi ningún resultado, precisamente porque siempre sale alguien que no está de acuerdo con lo que sucede pero tampoco lo está con el tipo de protesta que se proponga, acaté la medida y, resistiendo y venciendo el síndrome de abstinencia cumplí con mi Black Out. Ni un solo tuit salió ese día de mis dedos. Me volqué desesperadamente al facebook como el fumador que quiere dejar el vicio y se aferra al caramelo. Tomé agua, respiré profundo, caminé en circulos pero vencí la debilidad y no dije ni pío en la red del microblogging.

Lo cumplí, principalmente, porque me parece que cuando se trata de protestar por algo que no nos gusta o nos amenaza debemos hacerlo sin ponerse a buscarle “peros” a la forma de protesta. Así lo he hecho desde siempre. Cuando llamaban a “cacerolear” desde las casas, me paraba en el balcón a darle al fondo de la olla hasta abollarla sin importarme ser el único en varias cuadras a la redonda que lo hacía. Llamaban a una marcha y allí estaba yo sin importar la hora y el calor sofocante de Maracaibo -llegué a mantener en el carro el kit de marcha: bandana, pito, bandera, y en cuanta manifestación encontraba me paraba y me sumaba. Cuando llamaron a cerrar los negocios, mi tienda no subía la santamaría…

¿Qué pasa cuando convocan a una protesta y la gente afectada se divide entre los que la acatan y los que no?

Que la gente, acciones, organismos o instituciones contra los que se protesta se dan cuenta de que la división los favorece y llega a no importales que se proteste porque siempre habrá personas a las qué llegar. Entonces el poder ciudadano se diluye, se minimiza.

Si decimos: no compremos más esta marca porque no cumple con los requisitos de calidad o vamos a dejar de ver por 24 horas tal canal de televisión en protesta por su programación y salen individuos que son afectados por la marca o por la cadena de tv y, con la excusa de que no les gusta esa protesta, compran la marca o ponen el canal, los propietarios dirán:

-¿Qué me importa que unos cuantos no me vean o no compren si siempre habrá quienes sí, aunque no les guste?

Y tendrán razón con lo cual ellos se harán más poderosos, sus faltas quedarán impunes y los ciudadanos o usuarios cada vez más desvalidos y las protestas cada vez más vacías y sin sentido. Igual sucede con los gobiernos, como el venezolano al que las protestas le resbalan y siempre termina volteando la tortilla a su favor, la subvalora, banaliza y, por supuesto, no las atiende.

Cuando los ciudadanos nos unimos en una protesta, hacemos sentir que tenemos aunque sea un poco de poder y a quienes les protestamos les podría importar y afectar, tomando alguna medida al respecto. Pero si la protesta se hace aisladamente, parcelada o por pequeños grupos, y algunos incluso salen a hacerle el favor al protestado de desmerecer de antemano la actividad, todo seguirá como está y nada mejorará.

Sí creo que es mejor un twitter a medias que nada de twitter pero, si puedo hacer sentir mi voz para tratar de mantener un twitter completo y sin mordaza, lo haré.

Si se consigue el objetivo, tendremos un twitter completamente libre, si no, pues habrá que buscar la forma de sortear la censura y de decir lo que queremos, aunque sea como lo hacen los cubanos que tuitean a ciegas a través de mensajes de texto telefónicos o bloguean por medio de interpuestas personas en el exterior por las limitaciones que tienen. Siempre se conseguirá la manera de evadir la censura, pero mientras se pueda pelear por mantener a twitter libre de censura, creo que es nuestro deber hacerlo.

Habría que darle de nuevo sentido a la consigna “En la unión está la fuerza” que, de tan manida y mal utilizada se ha prostituido y parece que ya no nos dice nada, palabras huecas…
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FUENTE: Golcar’s Blog. IMAGEN: @milagrosblue para infoCIUDADANO .
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Escribir en 140 caracteres no es tan sencillo como parece. Para poder expresar lo que se quiere se debe tener una muy buena capacidad de síntesis y escribir lo mejor posible.

¿Influye el Twitter en tu vida? Por un cúmulo de razones, digo que sí, Twitter influye en la vida de nosotros, sus usuarios.

Primero que nada debe tomarse en cuenta un aspecto fundamental, como es la adaptación a esta red social. Al inicio pensé que sólo a mí me pasaba, esa sensación de “no sentirme conectada, vinculada, relacionada” con esta renombrada red social, pero cuando uno se tropieza con amigos, conocidos, se da cuenta de que al comienzo suele ser una “sensación general” y lo comprobé más tarde cuando se le aplicó una entrevista a una muestra de personas que conviven a diario en esta red (psicólogos, escritores, políticos, médicos, actores, cantantes y estudiantes) de los cuales se recibieron comentarios que expresaban el mismo criterio, como lo dijo Adrianny Maldonado (@Psic0loga): “Es como todo, cuando pruebas un nuevo sabor suele ser extraño, pero luego lo degustas tanto que puede convertirse en tu plato favorito, eso es el Twitter”. Resulta cada vez más sorprendente la influencia que Twitter tiene en la vida de nosotros, sus usuarios.

Con el tiempo nace una maravillosa adaptación, a los más actuales y drásticos les toma muy poco sentirse identificados, como nos comenta Fabio Capra (Arquitecto @Caballeroironia): “A decir verdad, diría que me adapté a mi cuenta tan pronto la abrí”. La acción de asignarle un alias, una imagen, una bio; constituyen actividades a través de las cuales nos comenzamos a sentir representados. Una proyección de nosotros mismos en un mundo virtual.” A su vez, Judy Buendía (cantante) “La abrí el 12 de agosto de 2009. Creo que me adapté enseguida, soy una amante empedernida de las redes sociales, cualquiera que sea… Son medios ‘mágicos’ de comunicación.”

Pero no a todos les resulta igual, son pocos quienes logran adaptarse tan pronto cuando la abren, hay muchos factores que influyen y uno de los primordiales es no entender la dinámica sencilla de Twitter, que todos imaginan y designan al inicio compleja. Esto sucede en la mayoría de los casos, veamos: Mónica Montañés (escritora, @MonicamontanesC) dice: “Pasaron como dos meses entre que abrí mi cuenta en Twitter y me adapté a ella… porque al principio no entendía bien de qué se trataba y el enorme alcance  e influencia que tiene”. También Petry Rodríguez (escritora y psicóloga @Petrypsique) comenta: “Abrí la cuenta en junio del 2009 y me adapté totalmente a ella en octubre de ese año, porque estaba en inglés, no conocía a nadie, tenía acceso solo por la PC”. Claudia Santander (médico @ClauSantander) “Seis meses, ese fue el tiempo aproximado entre que abrí la cuenta y comencé a tuitear, no entendía bien la página, solo seguía a extranjeros, hasta que me enseñaron. Al principio, por pena, solo leía. Después fui conociendo gente de Twitter y me dio más confianza y empecé a escribir”.

Con el tiempo, cuando se conocen las funciones básicas (retuitear, marcar favoritos, seguir, etc.) ya se comienza una etapa más profunda que la de adaptación. Estamos hablando del sentido de pertenencia, sentir el espacio como tuyo, defenderlo e identificarte en plenitud con la cuenta. Este sentimiento es prácticamente el que define el perfil del usuario en la red, la manera de usar la cuenta va a depender de este factor y por consiguiente, la influencia que va a generar Twitter en tu entorno.

De acuerdo con un estudio realizado por la empresa venezolana Tendencias Digitales, hay cinco tipos de usuarios en Twitter, que se organizan mediante una clasificación piramidal:

1. Los followers

En la base de la pirámide del estudio, se ubican aquellos usuarios que sólo son seguidores; es decir, no generan contenido, sino que leen publicaciones sin interactuar con el resto de los cibernautas. Son cerca del 39% y son los más influenciados.

2. Información y opinión

El 20% de los usuarios genera información y expresa opiniones, además de realizar debates con otros tuiteros. Por lo general, según la investigación, siguen a personas con un perfil similar. Son los que más se interrelacionan.

3. Broadcasters.

Los medios de comunicación y empresas que difunden información, constituyen el tercer escalón de la pirámide, con un 16% de cuentas. Por lo general, comparten contenido de sus sitios y usan la red de microblogging como un canal de RSS.

4.  Sociales multimedia

El 13% son los llamados “sociales multimedia”, que crean contenidos, suben videos, fotografías y aprovechan todos los recursos que brinda la red. También son parte de los usuarios más interactivos.

5.      Marketers

En el vértice de la pirámide, se encuentran las empresas y usuarios que usan Twitter para promocionarse y generar negocios.

Pero,  ¿qué influye en el hecho de que te sientas identificado?

Algunos motivos son:

- Atracción por la escritura y la lectura

Ejemplo: Fabio Capra expone: “Además de personalizar la cuenta, esta se convirtió inmediatamente en una extensión de mí. Una vía rápida por la cual comunicarme con mis amigos y además, se transformó en un reto. Para alguien que le atrae la escritura, tener que expresarse a través de pocos caracteres se decantó como una evaluación de agilidad mental. Cómo transmitirme a través de unas ciertas condicionantes”.

- Interacción con otros usuarios

Ejemplos:

Mónica Montañés: “Lo que hizo que por fin me identificara, fue comenzar a ver las respuestas de los seguidores, que empezaron a crecer y a crecer y a retuitear lo que yo ponía, primero me llenaba de asombro el fenómeno pero luego, finalmente, sentí que esa, a la que seguían, era yo, pues porque las opiniones que mis seguidores comentaban eran mías…”.

Judy Buendía: “Soy muy sociable, hablo hasta por los codos (con quien tengo confianza) me gustan las tertulias, intercambiar modos de ver la vida. ¿Qué mejor que una red social para hacer eso de manera globalizada con la cantidad de seguidores que tengas? Hacerlo ‘person to person’ sería imposible, pero las magníficas redes sociales te permiten hacer maravillas como hablarle a miles de personas a la vez. Al saber que puedo hacer eso, YA me identifico”.

 - Facilidad para transmitir

 Ejemplo: Petry Rodríguez: “Me sentí identificada con el poder de escribir en pocas letras y transmitir un gran mensaje que llegara a gente capaz de reaccionar, el poder interactuar con gente desconocida pero con tanto en común, el aprender de ellos”.

Claudia Santander: “En mí, influenció en sentirme identificada, el hecho de poderme desahogar por una red social, el haber conocido personas maravillosas que sin haberlas visto y que conocí posteriormente nos relacionamos maravillosamente, además de saber las noticias antes que el resto de la gente, además de aprender que uno puede hacer bromas en un mundo virtual y el simple hecho de poder ayudar a alguien sin conocerlo es maravilloso”.

- Información  variada de propagación inmediata

Ejemplo: Gabriela Santander: “Me influenció a sentirme identificada la información inmediata y el fenómeno de identificarte enseguida con personas con las que jamás habías conversado y ese feeling que se produce a través de 140 caracteres“.

Ahora bien, un punto importante es saber qué  se transmite y no sólo eso sino discernir y estudiar la información que aceptamos recibir, puesto que “seguir” no es más que una suscripción a publicaciones de un individuo. Lo que la gente transmite sin duda, va a depender de sus intereses personales, puesto que Twitter no limita, no establece, sólo te da un “espacio libre” de 140 caracteres con los que vas a poder expresarte y relacionarte y ese es un factor relevante para denotar la influencia del Twitter en la vida del usuario. Se considera que es importante tener claro lo que  se va a decir y por qué se va a difundir.

La cantante Judy responde ante la pregunta: ¿Qué buscas transmitir en Twitter? “No quiero mentirte, soy artista y obviamente quiero transmitir mi arte; sin embargo, trato siempre de llevar mensajes positivos relacionados con el amor, el humor y el trillado pero TAN efectivo positivismo. Quisiera que todo el que esté pasando por un problema en ese momento, si lee el Twitter, se consiga con algo que le pueda cambiar las perspectivas instantáneamente. O todo aquel que sienta que no puede lograr sus metas, si lee el Twitter, se consiga con alguien que le da herramientas de crecimiento y realización.”

Pero sin dudas, es muy diferente a las intenciones de Gabriela Santander: “En principio más que transmitir era mi medio para desahogarme, a medida que ha ido creciendo la red trato (no sé si lo logro) de crear consciencia sobre la realidad que vivimos en el país y también de transmitir un poco los valores que se han perdido en los últimos años, ahora también uso la red para divertirme”. Lo que la escritora Mónica Montañés nos dice, se asemeja al propósito de Judy, aunque en otro ámbito: “Pues busco transmitir dos cosas: por un lado pensamientos que se me ocurren y que creo que pueden ayudar a otra gente a reflexionar sobre temas que me parecen importantes… y por el otro, información sobre las obras que escribo, sobre mis libros, telenovelas, teatro, porque es más efectivo que la prensa… uno llega a tener más lectores que cualquier periódico jajajaja”.

Diana Vitale (médico @DiaVital) nos dice: “Twitter influye en la vida de sus usuarios y hay cambios notables… hasta para decidir cómo salir vestido, qué vía tomar y cómo actuar con respecto a un hecho en particular… Twitter me acompaña, me informa, me ayuda a hacer catarsis, me permite llegar a sitios y comunicarme con personas que jamás pensé”.

Desde que llegas por “curiosidad”, por invitación o cualquiera que sea la razón hasta que te quedas, hay un cúmulo de cambios en tu vida cotidiana que vas a experimentar, algunos de ellos son:

-Asombro por la rapidez de la difusión de la información, lograr conexiones con personas de otros países

Gabriela Santander: “Ahora estoy muchísimo más informada, he conocido a gente maravillosa, he tenido acceso a información que me ha hecho crecer en lo personal y laboral, en promedio mi vida ha dado un giro de 360 grados”

- Encontrar allí tu medio de expresión

Mónica Montañés: “Pues un cambio grandísimo, porque yo me negaba a entrar en las redes sociales, no tengo ni Facebook, ni blog ni nada, pero el Twitter sí me encanta porque le veo la utilidad. Mi vida cotidiana ha cambiado en que al menos una vez al día reviso el Twitter, a ver qué dice la gente que yo sigo y qué me dicen los que me siguen a mí… y de alguna manera me obliga a ponerme creativa para decir algo…  Jajaja y lo más importante, es el acceso que tengo a un gentío para informarles de lo que hago”.

- Dedicarle más tiempo de lo previsto

Fabio Capra: (@Caballeroironia): “Ha cambiado mi vida, principalmente en el tiempo que le dedico. Cuando empiezas a sumar todos los ratos que pasan leyendo el Twitter, realmente se convierte en un total considerable. Aunque por otro lado, contar con él como medio dinámico para mantenerse transmitiendo y recibiendo ideas parece ser una garantía de no aburrirse nunca sin importar el contexto. Ahora importan menos las horas de espera en el médico o algunos de los congestionamientos diarios, ya que te encuentras en una constante reflexión”.

Petry Rodríguez: (@Petrypsique): ”Ha cambiado en mi día a día el hecho de que que ya no busco información en otro medios como antes, escribo en cada momento que puedo, dedico más tiempo al que le dedicaba a otras actividades. Encanto por la buena ortografía, crear un alter ego, publicidad, enfrentamiento de opiniones, y muchísimos más. Por mi parte, he establecido contactos con personas que tienen mis mismos intereses, le dedico más tiempo de lo que creí tener para mi cuenta y he logrado una conexión extraordinaria con las personas que a diario me hacen demostraciones de cariño, mis seguidores (lectores)”.

La influencia del fenómeno Twitter, se debe a que se le ha dado a cada persona un medio de comunicación masivo. Con más de 200 millones de cuentas registradas, nadie se queda callado, si te metes esta red social, tu voz será escuchada, alguien en algún lugar del mundo leerá tu mensaje.

Ya no tengo que esperar estudios de mercado, encuestas, ver televisión, comprar una revista o el periódico para saber qué sucede en el mundo, en mi país, en mi comunidad. No necesito crear un libro para que me lean, para expresarme, basta con leer los comentarios que recibo a diario para saber si gustan o no mis letras.

Pero lo importante es que Twitter nos ha permitido una información circular. Informo y soy informado simultáneamente. Twitter rompió la tradicional barrera mediática entre el que enviaba un mensaje y quien lo recibe; hizo de la retroalimentación algo normal, ese es el cambio más importante como también hay otros.

A través de Twitter, todos los filtros han sido eliminados de la ecuación: un mensaje de campaña política o el desmentido de un chisme o rumor, ya no tienen que pasar primero por el micrófono de un reportero o los estándares de los editores que preparan un periódico. Y en consecuencia, los políticos y otros líderes de opinión están utilizando Twitter para evadir el periodismo tradicional, los presidentes han entendido esto mejor que nadie, en @chavezcandanga el presidente de Venezuela responde a sus críticos sin someterse a las preguntas incómodas de periodistas independientes de igual manera @FelipeCalderon el mandatario mexicano, se evita las conferencias de prensa.

Dice Jorge Ramos, periodista: “Las votaciones ya no se pueden ganar sin Twitter. La realidad es que, en estos días, el que no está en Twitter no sale en la foto y no puede ganar una presidencia. (Eso explica que el candidato presidencial priísta que va adelante en las encuestas en México, Enrique Peña Nieto, se haya incorporado recientemente a Twitter, @EPN)”.

Twitter influye en nuestras vidas, sin duda. ¿Quién puede competir contra la ubicuidad de Twitter?

Sencillamente nadie puede estar en todas partes al mismo tiempo. Twitter sí puede. Cuando ocurre un desastre natural, un accidente u otras noticias de último momento, lo más probable es que los informes iniciales sean dados a conocer por personas que envían tuits desde sus celulares, más que por un periodista.

Somos influenciados desde que despertamos y entramos a leer el horóscopo, decidir usar paraguas al conocer el clima, revisamos que vía tomar para ir al trabajo o a la universidad, que lugar es recomendado para almorzar, omitir la compra del periódico porque toda la información la podemos encontrar aquí, todo esto de forma muy superficial puesto que hay cuentas que ofrecen autoayuda, y otras que con sus frases logran influir en la manera de pensar de quienes la leen.

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……………………………………………..

Indigestión para la libertad de expresión

La SOPA a la que nos referimos significa, en inglés: “Stop Online Piracy Act” o “Ley para Detener la Piratería en Línea”. El proyecto de ley fue introducido en el Congreso estadounidense, en octubre de 2011. Su finalidad: ampliar los poderes de los organismos judiciales para luchar contra las transgresiones al derecho de autor y la propiedad intelectual.

Suena bien, en principio, pero las implicaciones tienen preocupados a miles de observadores, empresarios y usuarios de internet. Entre ellos, este servidor.

Esta ley, de aprobarse, le daría a entes como el Departamento de Justicia, a los propietarios de derechos de autor (mayormente corporaciones y grandes escritorios de abogados) la potestad de actuar legalmente (con mínimas autorizaciones tribunalicias) contra todo contenido del que se sospeche o compruebe que hace uso inadecuado del copyright.

La presión se sentirá en gestores de sitios web, publicistas en línea, blogueros, editores y facilitadores de pago, tipo PayPal. Peor aún, sobre motores de búsqueda y proveedores de hospedaje. Algunos prevén una disrupción de internet tal cual lo conocemos.

La ley criminalizaría el transmitir y compartir contenido protegido por derecho de autor, con penas de hasta cinco años. Adiós a la amplitud y el crecimiento de YouTube, Facebook y la galaxia de espacios que alojan contenidos relativos a Twitter.

Algunos críticos indican que la ley incrementará la discrecionalidad y las acciones arbitrarias, para cerrar sitios web sin notificación, sin debido proceso, sólo porque hay un marco legal que lo permite.

A favor y en contra

Obviamente hay una lista consistente de organizaciones, sobre todo corporaciones productoras y distribuidoras de contenido, instituciones legales y “lobistas”, que defienden la propuesta.

Las grandes cadenas de TV y conglomerados de medios: ABC, CBS, NBC, Fox, Time-Warner, ESPN, Sony, así como organizaciones cuyos nombres por sí solos dan miedo, como la Asociación Nacional de Fiscales de Distrito. Poseen y representan marcas y contenidos que se distribuyen mundialmente: películas, programas de TV, canciones; aglutinan más abogados que la serie The good wife y tienen una legión de diputados y senadores a su favor.

En contra están los “héroes” de la gran red: Google, Facebook, Twitter, eBay (unidos en la llamada NetCoalition), Yahoo!, AOL, LinkedIn, Mozilla, Wikimedia Foundation, Reporteros Sin Fronteras y, sin duda, una población inespecífica de blogueros, editores web, webmasters, “community managers” y meramente usuarios, a los que se agrega este humilde cronista.

Notorias figuras han alzado su voz y convocado acciones contundentes. Vinton Cerf, llamado el “padre de internet” (en realidad es uno de los desarrolladores del protocol TCP/IP) escribió una carta al Comité Legislativo que revisa el proyecto, afirmando que “requerir a los motores de búsqueda que borren nombres de dominio comenzará una ‘carrera armamentista’ de censura sin precedentes en la web”.

El Parlamento Europeo, gran defensor de la libertad en la red, ha emitido una resolución que rechaza “medidas unilaterales para revocar direcciones IP o nombres de dominio”.

Expertos importantes de internet, de conglomerados de hospedaje, de la Unión Americana de Derechos Civiles, del Centro de Computación y Tecnología de Información y otras importantes organizaciones, serán escuchados por el Comité del Congreso estadounidense el 18 de enero. Esperemos que prive la sensatez.

Se ha previsto un “blackout” de los sitios más emblemáticos de la web, como Google, Facebook y Yahoo! para el 23 de enero, un día antes del inicio de las discusiones sobre la SOPA en Washington. Por su parte, el grupo activista en línea Anonymous, ha anunciado acciones, que van desde unirse al apagón hasta sabotaje.

Y, sin exageración, si pudiera pronunciarse, no tengo dudas que la mismísima Mafalda odiaría un proyecto que le da excesivo poder al Estado y coarta la libertad.

¿La receta?

Quién niega que los artistas, creadores y propietarios deben ser recompensados adecuadamente por su propiedad intelectual. Nadie. La piratería y apropiación indebida de la creación ajena campea en la web, hemos hablado de eso (http://bit.ly/rLTz6T).

Pero ya hay leyes suficientes para tratar estos asuntos. Incluso, esas leyes pueden ampliarse hasta el extremo de suspender una página con el debido proceso, con oportunidad para corregir cualquier error, siempre amparados en un proceso judicial en el que las dos partes tengan oportunidad y margen de acción.

Pero otorgar poderes unilaterales a grupos poderosos, sobre todo corporaciones con abogados muy ambiciosos, se me antoja una forma muy peligrosa de Hermano Mayor orwelliano. En la web pululan sitios web que usan material creído de dominio público para objetivos individuales, académicos o sin fines de lucro. Darles una advertencia y pedirles que retiren un contenido es un procedimiento lógico y sensato. Cerrar el sitio, un exceso.

Hay mucha lógica difusa y subjetividad en la web, mucha indefinición para determinar derechos. Esto no es excusa, porque quien pretende usar un contenido hallado en la web debe examinar el contexto de donde lo toma, sobre todo los términos de uso. Me autocito de http://bit.ly/eD5RpR, en un artículo dirigido a los webmaster y editores web:

Que todo tenga crédito: textos, fotos, videos, audios. Que un usuario vea su nombre es ya una gran recompensa por el esfuerzo de producir mensajes. Cuando uno encuentra una imagen en Google Images, por ejemplo, quizá aparezca repetida, de modo que solemos tomar cualquiera. Pero si la foto o ilustración no tiene créditos discernibles, hay que buscarlos. Posiblemente en alguna de las piezas repetidas, en los sitios web que los contienen, etc. Si no se encuentra, señale la fuente: un sitio web, Google caché, Flickr, etc. Si alguien se identifica como autor, chequée un poco (y guarde todos los correos electrónicos y mensajes que se crucen). Requiera que le envíen la información por correo electrónico, a direcciones creadas para ese fin.

Quien busca encuentra, así que la única excusa sería que realmente fuera imposible determinar el origen de un contenido, que se hagan todas las gestiones para localizar a los autores en caso de no determinarlo, que no se use para fines comerciales y que exista la voluntad expresa (incluso escrita en términos de uso) de retirar tal contenido si hay un reclamo.

Ciertamente la gente es muy ligera a la hora de usar lo ajeno, pero ciertamente, suele ser difícil saber si una foto o un texto puede o no reproducirse. A veces se consiguen en una página que se autoproclama bajo licencia Creative Commons (requiere sólo citar fuente y no usarlo para objetivos comerciales) y sin embargo sus gestores lo han tomado de un sitio que sí reclama derechos de autor pero ya no se sabe cuál es. Por tanto, sensatez, negociación, advertencia, no poder unilateral y menos en internet.

No a la SOPA, pues. Estoy, como muchos, en pie de guerra contra leyes como ésa. Apoyaré el apagón, firmaré peticiones, difundiré información y contribuiré con cualquier boicot que haga inviable ese proyecto abusivo de poder.

E invoco a Mafalda, para acompañarla por esta vez en un contundente rechazo a la SOPA.

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Publicado hoy en la sección de Cibersociedad de 6toPoder, de FNN. ILUSTRACIÓN: Quino, usada con permiso no solicitado solidario.
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Este año que recién comienza será muy dinámico y convulsionado. El 2012 traerá muchos cambios y la correlación de fuerzas probablemente sufra giros inesperados en algunos casos. La verdad es que, aunque podrían pensar que decidí escribir sobre política o predicciones climáticas, me refiero estrictamente al panorama tecnológico, en específico al segmento de teléfonos inteligentes y tablets.

Sucede que en nuestro país –como siempre– estamos atrasados un par de años en lo que a tendencias se refiere. Por ejemplo, aquí aún permanecemos “pegados” con el BlackBerry mientras en los países más desarrollados las ventas de la empresa canadiense van en caída libre, en favor de iOS y Android. El primero fue un éxito total en ventas desde el día de su lanzamiento con el iPhone en 2007 y el segundo se popularizó por Google a raíz del lanzamiento de su smartphone Nexus One en enero de 2010 (y por la gran acogida que ha tenido entre los diferentes fabricantes, escalando al primer lugar de los sistemas operativos móviles).

Si bien se puede decir que iOS (el sistema operativo que utilizan los iPhone, iPod y iPad) logró su posicionamiento apoyándose en la innovación y el hecho de que los “Apple Fans” sienten una devoción casi religiosa por los productos de esa marca, es innegable que Android tuvo éxito al utilizar una estrategia que se basó en diversificar su mercado, utilizar un sistema operativo de código abierto y ponerlo a disposición de cualquier fabricante de equipos, trayendo como consecuencia lo que algunos han denominado “la invasión Android”.

Fue así como terminamos rodeados de dispositivos que utilizan este sistema operativo, disponibles en todas las marcas, tamaños y precios; un hecho que permitió masificar los teléfonos inteligentes y ponerlos al alcance de casi cualquier persona, contrastando con el esquema cerrado y propietario de iOS.

Ahora bien, en Microsoft han decidido tomar lo que consideran mejor de ambos mundos y crearon un sistema operativo cerrado y propietario, pero se aliaron con diversos fabricantes para que manufacturen teléfonos basados en Windows Phone. En este último caso ha costado mucho que el producto sea aceptado por los consumidores a pesar de su muy buena calidad, lo que de alguna forma pudo obligar a que “los mochos se juntaran para rascarse”, a través de la alianza de Microsoft con Nokia el año pasado.

La estrategia para penetrar el mercado será muy diferente a las mencionadas anteriormente, con énfasis en el mercadeo tradicional y una inversión multimillonaria en publicidad e incentivos en los puntos de venta de la manera más agresiva posible, para lograr posicionarse este mismo año y abrirse un espacio en la torta móvil a como dé lugar.

Pero Microsoft no sólo está buscando ganarse un lugar en el segmento de teléfonos inteligentes. Este año también se espera el lanzamiento de su sistema operativo Windows 8 para computadores y tablets, con el que buscan competir fuertemente con el iPad de Apple. Por lo general la tablet es utilizada como sustituto de la computadora portátil y ese es precisamente el campo donde Microsoft reina, por lo que muchos consumidores preferirían adquirir una tab con un sistema operativo conocido, en vez de lanzarse a aprender algo nuevo, sea iOS o Android.

Para saber cómo termina la historia, toca esperar que avance este 2012 que se perfila muy interesante pues, como siempre pasa cuando hay libre competencia, quien gana es el consumidor, que obtiene innovación, variedad de productos y satisfacción personal, mientras tanto, yo sigo utilizando Android en la tablet y Windows Phone en mi teléfono.

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