Juan Carlos Jiménez
(@JucarJim en Twiiter)
CARACAS (infoCIUDADANO)
28/Enero/2012
Cuando hablamos de atención al cliente, con frecuencia sólo pensamos en el cliente externo. Solemos olvidar que los supervisados, compañeros y colaboradores son clientes internos, y merecen la misma calidad de atención que se les exige tener con los clientes externos.
El nivel de coherencia y consistencia que exista en la calidad de la atención prestada tanto a clientes externos como internos es una clara expresión de los valores y cultura de una organización. Es insostenible ser “luz de la calle, oscuridad de la casa”.
La buena atención al cliente interno es también un arte. Se cultiva, se practica a diario y se hace realidad en la acción cotidiana. Implica una estrategia formal y planes de acción concretos, en los cuales la comunicación interna juega un rol esencial para consolidar, transmitir y compartir los valores corporativos, cumplir la misión y alcanzar la visión planteada hacia el futuro.
Actualmente, la comunicación corporativa interna debe ir mucho más allá de “transportar” información desde la gerencia o niveles más altos hacia los empleados y colaboradores.
El área de comunicaciones internas es medular y debe incluir un completo conocimiento de sus públicos, segmentación de las audiencias clave según posiciones, funciones, necesidades, intereses y expectativas, así como la formulación de planes estratégicos propios, en estrecha alineación con metas de negocio.
Las empresas que tienen clara la necesidad de brindar una atención excelente a sus clientes externos, saben que “la ley entra por casa” y para ello invierten esfuerzos importantes en la ejecución de estrategias de atención a sus públicos internos para lograr la motivación y compromiso necesarios hacia su trabajo, su organización y sus líderes.
Visto así, el área de comunicaciones internas ha pasado a ser un centro de formulación de mensajes clave y planes vitales para la productividad, la competitividad y la salud de la organización, capaz de promover valores de excelencia, cooperación y trabajo en equipo en favor de las metas de negocio.
Una comunicación interna efectiva requiere concebir a cada empleado como un comunicador o vocero invaluable de la cultura corporativa. Esta noción incorpora a todos en la organización, no sólo a representantes o directivos. Especialmente debe tomar en cuenta a quienes cada día deben relacionarse con clientes externos y consumidores.
Existe una significativa correlación entre el compromiso de los empleados y su productividad. Una empresa que cuenta con una excelente atención al cliente interno, tiene mecanismos para reconocer las necesidades de sus empleados, pero, sobre todo, puede incentivar mecanismos de auto-motivación en ellos (especialmente a través de la capacitación y el entrenamiento). Así, sus oficios y responsabilidades se convierten en claros motivos de realización profesional, personal, familiar y hasta social.
En este contexto es importante conocer y valorar la percepción del cliente interno sobre lo que hace la empresa y lo que de ella recibe. No sólo sobre la compensación salarial, sino también emocional. Esta incluye intangibles clave como son la calidad de la relación con sus supervisores y jefes, la inclusión y participación en la toma de decisiones, su desarrollo de carrera, el ambiente físico, la interacción con los colegas y los clientes, entre otros.
La atención interna favorece los procesos de fortalecimiento del liderazgo, sentido de pertenencia, neutraliza e incluso evita los rumores o las especulaciones, minimiza los ruidos y distracciones y, por ende, incrementa la productividad y creatividad, motiva al talento, enfoca los esfuerzos y premia y reconoce el éxito.
Así pués, ocuparse activamente de la atención al cliente interno es una de las acciones que más sustentabilidad en el tiempo le da a cualquier organización.
Por cierto, ¿en tu equipo de trabajo se atienden los unos a los otros como clientes internos?
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ILUSTRACIÓN:Image: David Castillo Dominici / FreeDigitalPhotos.net
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