Juan Carlos Jiménez
(@JucarJim en Twiiter)
CARACAS (infoCIUDADANO)
12/Octubre/2011
Uno de los orígenes de la mala atención al cliente en una empresa, grande o pequeña, o en un organización social, o una institución pública, es la falta de comprensión de este principio: atender no es, automáticamente, atender bien.
La mayoría de la gente que trabaja atendiendo personas no está consciente de las diferencias entre atender y atender bien. Si las conocieran atenderían mejor.
Por ejemplo, es muy difícil que un cliente se sienta bien atendido por una persona que está escribiendo mensajes de texto en su teléfono celular o interactuando con la computadora, sin quitar nunca los ojos del aparato para establecer contacto visual con el cliente.
Atender no es suficiente. Atender bien se relaciona con la cantidad y calidad de verdadera atención que das a alguien en un momento determinado, bien sea un cliente externo, uno interno o alguien importante de tu vida personal.
¿Y por qué destaco “verdadera atención”? Porque los clientes actuales saben diferenciar muy bien cuando la atención es fingida o no, cuando se proporciona sin fastio o amargura, y cuando la persona que atiende está realmente concentrada en proporcionar atención.
Así pues, podríamos decir que en materia de atención al cliente, la noción de lo “verdadero” es semejante al concepto de “calidad total”. Cuando la atención es verdadera entonces es auténtica, fidedigna, verosímil, genuina, comprobable, oportuna, no deja lugar a dudas y se ofrece con gusto, con dignidad y con pasión.
Esta precisión explica por qué el contacto visual, por citar sólo un ejemplo, es tan importante para los clientes. Si al estar frente a ti, no miras al cliente a los ojos, él sentirá que tu atención y valoración a su persona es parcial, no es completa. Así es muy difícil que llegue a sentirse bien atendido.
Atender bien supone una disposición total a concentrarse y focalizarse en la persona que se está atendiendo, para lo cual es indispensable:
1. Sentir aprecio verdadero hacia la gente, porque son la razón y el propósito esencial de cualquier trabajo.
2. Sentir que atender y ayudar a otra persona es un arte supremo, por lo cual se parece al trabajo de Dios.
3. Asumir que brindar buena atención es una gran fuente de bienestar personal, porque en el proceso de atender bien a otros nos atendemos bien a nosotros mismos.
4. Comprender que hace falta mucha madurez integral, como persona, para atender bien a otros seres humanos, sin juzgarlos ni etiquetarlos, por la convicción individual de ser y sentirse útil hacia ellos.
Si vuelves a leer estas 4 decisiones puedes darte cuenta claramente que se trata de decisiones personales. Es decir, cada quien tiene la responsabilidad individual de decidir dar o no, en cada momento, buena atención. Nadie puede ser obligado a atender bien, ni siquiera con normas o procedimientos formales.
El límite de las responsabilidades profesionales es la atencíon. La buena atención es producto del coraje y la dignidad individual que siente cada quien en el momento de atender y servir a otras personas. Por eso insisto en decir que la diferencia la haces tú.
Si las organizaciones, comerciales o sociales, promovieran más la comprensión de las diferencias que hay entre atender y atender bien, mejoraría de inmediato el desempeño profesional de su talento humano. Este es un camino de grandes oportunidades de mejoras.
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ILUSTRACIÓN: @milagrosblue para infoCIUDADANO.
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